ソーシャルメディアでマーケティングを行う利点は情報が早く伝えられることに加えて、消費者と交流できることが挙げられます。
いままでは画面を通して企業のイメージや製品の魅力を一方通行で消費者に伝えていましたが、ソーシャルメディアが普及してマーケティングを行う主要スペースはソーシャルメディアに移行。企業と消費者は双方向に影響を及ぼすようになりました。
ユーザーの製品に関する意見を企業が参考にしたり、製品に関する疑問に企業の担当者が直接答えたり、SNS独自の企画を通して新規顧客を獲得したりと、ソーシャルメディアの交流を通して企業と消費者の関係が向上する効果も多いです。
ソーシャルメディアによって交流に使える機能は若干異なります。例えばインスタグラムなら共有機能がないので、ハッシュタグを活用して多くのユーザーにコンテンツを配信する工夫が必要です。
主要ソーシャルメディアのFacebookは、個人アカウントとは別にビジネスに活用できる機能が豊富なFacebookページが提供されています。
Facebookページにはユーザーをフォローする機能がないことも他プラットフォームと大きく異なるポイントです。マーケティングに活用するソーシャルメディアによって、ユーザーとの交流方法を考える必要があります。
Facebookはインスタグラムやスナップチャット、ツイッターなどよりも少しフォーマルな印象を受けます。Facebookではどのような姿勢で意見を発信して、ユーザーと交流すればよいか悩んでいるマーケターも多いのではないでしょうか。今回はFacebookでユーザーと交流するポイント、注意点、事例を紹介します。
目次
Facebook上の企業とユーザーの交流とは？
Facebookをマーケティングに活用している企業がユーザーと交流するということは、友人のように密接にコミュニケーションを取り合うのとは異なります。
数千・数万人のフォロワーを持つ企業アカウントがユーザーのコメント一つ一つに返信するのは簡単なことではありません。
ユーザーの質問に答えるQ&A企画を開催するなど、個人アカウントとは異なる対応が必要です。
企業がユーザーと交流するのは、SNS上で開催するイベントやコンテスト、ライブ配信など特別な場所を設けることがほとんど。通常コンテンツでコミュニケーションをとって交流することはあまり多くありません。
交流しやすくなったことで消費者と企業の距離が近くなり、親近感を抱いてもらう機会が多くなったことはソーシャルメディアを活用する利点です。ですがある程度は個人アカウント企業と消費者の距離感を保つことが重要です。
交流するときの重要な注意点
前述したように、Facebookで企業がユーザーのコメントへ頻繁に返信することは多くありません。
理由の一つは、複数のユーザーに返信すると他ユーザーからなぜそのユーザーのコメントには返信してくれないのかという不満が起こりやすいので注意が必要だからです。
加えて担当者の負担も考えられます。返信内容を考える時間と返信作業を合わせるとそれなりの労力が必要です。
マーケティング担当者がソーシャルメディアの管理などを1人で担当している場合は現実的な対策ではありません。
コメントの返信は一緒に仕事をしたことがあるインフルエンサーや製品に関する重要なコメントなど、ある程度ルールを決めて対応するのがおすすめです。
また製品発売報告などお知らせ系のコンテンツにきたお祝いコメントに対して「いいね」をつけるといったアクションは、コメントほど負担がなく感謝の気持ちを示せる方法です。
【事例：クラシル】情報発信が主体のサービスならコメントで交流もあり
イベントや企画、ライブ配信など特別なコンテンツではない通常コンテンツで積極的にユーザーと交流するのは、注意が必要であまり多くの企業は実践していないと言及しました。
しかし製品やサービスを提供する企業ではなく、情報発信を主要サービスにしている企業は通常コンテンツでも積極的にコミュニケーションをとることがあります。
出典 : @kurashiru.net：https://www.facebook.com/kurashiru.net/
クラシルは動画でレシピを紹介しているメディア。料理の工程をすべて短い動画に収めて、分かりやすくレシピを伝えていることで人気があります。
同社が配信するアプリだけではなく、InstagramやFacebookでも積極的にコンテンツを配信しています。
クラシルは同社のFacebookページで、コメントをくれたユーザーへ積極的に返信している企業の1つ。動画に関するアドバイスや少しネガティヴに感じられる意見にも丁寧に回答しています。
短いコメントにはFacebookのスタンプ機能を使って返信。ユーザーから寄せられたほとんどのコメントへ返信しているのではないでしょうか。
情報や動画コンテンツを提供する事業はユーザーの意見を反映しやすいため、クラシルのように積極的にコメントで交流するのもおすすめです。
実際クラシルのFacebookページのコメント欄には動画内の音声や演出に関する意見も寄せられます。
またFacebookには人気キャラクターなどのスタンプが多く提供されているので、スタンプで返信してユーザーと交流するのもポイント。
コメント内容のマンネリ化を防ぎつつ、コメントを読んだことを示せます。
Facebookの交流テクニックについて
ユーザーと交流して期待することは、企業について発信してもらう機会を増やしてソーシャルメディア上の露出度増加につなげること。ユーザーに発信してもらうための交流テクニックをいくつか紹介します。
出典 : wishpond：http://blog.wishpond.com/post/115675437339/promoting-on-facebook
リアルタイムで交流するなら「Facebook Live」
動画の需要が増加して、リアルタイムで動画を配信できるライブ配信を導入するソーシャルメディアが増えました。Facebookもいち早く「Facebook Live」という独自のライブ配信機能を取り入れています。
ワンクリックでライブ配信ができるのでとても扱いやすいのもポイント。スマホなどモバイル機器のカメラを通してライブ配信ができる点も、ユーザーにライブ配信を取り入れやすくしています。
ライブ配信はいつも交流できないユーザーと同じ空気を共有できます。配信中のコメントで会話しなくても、リアルタイムでつながることで交流しているという特別感を与えられます。
出典 : @marthastewart：https://www.facebook.com/marthastewart/videos/10153965672981289/
マーサ・スチュワートは料理や園芸、室内装飾などに精通しているアメリカのライフコーディネーター兼クリエイター。料理関連本を多数出版しています。
彼女の活動の場はソーシャルメディアまで及び、Facebookもその1つ。自身のFacebookページで料理などをテーマにしたライブ配信をしています。
彼
女のライブ配信は実際の料理番組のようにゲストを招いてリアルタイムで料理を作るスタイルです。ユーザーとリアルタイムでつながりながら料理工程の紹介を実現しています。
このようにライブ配信を番組のような構成で配信するアカウントが増えています。ユーザーはリアルタイムで交流できるチャンネルを見ているようで興味をそそられるのです。
「シェア」や「いいね」を促して露出度増加
コメントよりも手軽に交流できてユーザーのアクションを促せるのが、「シェア」ボタンと「いいね」ボタンの存在です。
シェアやいいねをすることで好きな項目に投票できる「人気投票」や、シェアやいいねが参加条件となる「コンテスト」などは自然にアクションを促せるためよく使われているテクニックです。
シェアやいいねをしてもらうことの利点はターゲット層にリーチしやすくなること。Facebookではユーザーのフィードにはシェアやいいねをしたコンテンツが表示されて、そのユーザーの友人が閲覧できます。
ユーザーにアクションを起こしてもらえるほど多くの人の目に留まり、ターゲット層がコンテンツを目にする可能性も高まります。シェア数といいね数はFacebookマーケティングで重要なポイントになるのです。
出典 : @houstonrockets：
アメリカ・テキサス州のバスケットボールチーム「ヒューストン・ロケッツ」は、いいねとコメントを使ったプレゼント企画を開催。選ばれたユーザーは人気選手のサイン入りポスターが贈られます。
コンテスト参加条件は「いいねボタン」をクリックするだけでも良いのですが、よりふさわしいユーザーに賞品を贈るためにファンなら答えられる質問をしてコメントで回答してもらうことも可能です。
多くのユーザーから応募が見込める場合は、いいねとシェアに加えて質問に回答してもらうことで当選者を絞ることをおすすめします。
こういったプレゼント企画では「キャンペーンのターゲット層に合ったプレゼント」を贈ることに注意しましょう。より企業のターゲット層にあった見込み客の注意を引くことが可能です。
「レビュー」に返信してユーザーにスポットライトを当てる
Facebookページには店舗のサービスなどについてユーザーが評価するレビュー機能をつけることができます。
この機能を使って評価してくれたユーザーのコメントにいいねやコメントをつけることが可能。レビューに返信することでユーザーと交流して信頼感を与えることができます。
レビューしてくれるのはその企業に他よりも思い入れが強いユーザーです。そういったユーザーにスポットライトを与えることで、ファンの意見を見ているということを態度で示すことが可能。通常コメントで交流していない企業でも、レビューへの返信なら通常コンテンツのコメントほど作業負担がなく対応しやすいのではないでしょか。
出典 : @LaTaqueria：https://www.facebook.com/LaTaqueria/
La Taqueriaはバンクーバーに店を構えるメキシコ料理店。Facebookページでレビュー機能を取り入れて、多くのユーザーからレビューを集めています。
La Taqueriaは多くのユーザーから高評価されていて、ほとんどのレビューにコメントかいいねで返しています。コメントは「ありがとう」といった短いものが多いですが、レビューを読んでいるということを示すのが重要です。
同社は多くのレビューに返信することで400件以上のレビューを獲得。Facebookで存在感を示すことに成功し、Yelpのバンクーバーでおすすめのレストラン100の3位に選ばれています。
出典 : @LaTaqueria：https://www.facebook.com/LaTaqueria/posts/1042823629092390
Facebookのレビュー機能は星1～5で評価できます。注意したいのは、La Taqueriaが返信しているのは星5のレビューで（2017年5月時点）星4以下のレビューには返信していないということ。
ほとんどの評価が星5でコメントも熱心なものが多いのですが、星4以下のレビューは無言で星の評価だけ付けているものがほとんどです。
もしかしたら押し間違えている可能性もあるので、La Taqueriaのように無言レビューには反応しなくて良いかと思います。
「UGC」を活用してユーザーに発信してもらう
ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、多くのソーシャルメディアでユーザーのアクションを通して企業の露出度増加を見込める取り組み。ユーザーにコンテストなどに参加する条件として写真の投稿や自身のストーリーの投稿を促す手法です。
コンテスト用のハッシュタグや企業アカウントのユーザー名をコンテンツに記載してもらうことで、企業の露出度増加につながります。
UGCは参加してくれたユーザーから優秀者を選んで賞品を贈るもので、いいねボタンやシェアボタンを使ったプレゼント企画と類似する点がいくつかあります。
大きく違うのは、UGCの参加条件がユーザー自らお題に沿ったコンテンツを投稿する必要があること。参加条件のハードルが上がるのでいいねするだけのシェア企画より参加者は制限されます。
ですがユーザーのコンテンツ一つ一つが個性的で人気が出る可能性があるので、UGCの方が注目を集めることが期待できます。
出典 : @lushcosmetics：https://www.facebook.com/lushcosmetics/photos/10153543174814058/
ハンドメイドコスメで有名なLUSHはFacebookでスキンケアキャンペーンを実施。スキンケア製品を使用した写真をハッシュタグ「#lushfreshselfies」を使って募集しました。
優秀な写真は、アメリカにあるLUSHの店舗のウィンドウに写真が掲載されます。
LUSHは優秀者の特典を「LUSHの店舗に掲載される」という同社のファンならうれしいものに限定しました。
こうすることで本当に製品のファンから上質なコンテンツを集めることに成功。LUSHをあまり知らない消費者に、製品使用者を介してアプローチしました。
【まとめ】
ユーザーと企業が交流する方法はコメント機能に限りません。ライブ配信・いいねボタン・シェアボタン・レビュー機能、Facebook独自の機能を使ってアクションを起こせます。
ユーザーと交流することでエンゲージメントや露出度が増加。ソーシャルメディアマーケティングでユーザーとの交流は重要ポイントになっています。
各プラットフォーム特有の機能を使ったコミュニケーションはユーザーがそのプラットフォームを使って企業と交流する理由になるので、今回紹介した方法をぜひ参考にしてみてください。